Com mais de 30 anos de vivência na área de Supply Chain, especialmente em operações logísticas, transporte e distribuição, Luis Cláudio Martão, gerente sênior de melhoria continua no Grupo Dia, dedicou boa parte da última década observando a multicanalidade, ou, como gosta de dizer, ‘os desafios da logística omnipresente’. Convidado pelo Blog Soluciona para esta entrevista, Martão justifica com profusão de detalhes o que chama de mundo novo do cliente no centro dos negócios, onde ele, o consumidor, compra tudo o que deseja, de qualquer lugar e a qualquer hora.

“Nesse novo ambiente, os varejistas precisam estar ominipresentes, o que significa disponíveis e prontos para tornar as compras fáceis e convenientes em todos os canais e pontos de contato”, diz. Martão, ao longo da carreira, passou por empresas como Brazul Transportes, Penske Logistics e C&A, entre outras, tendo se dedicado também ao ensino superior por meio de cursos presenciais e via web. Segue sua entrevista:

As vendas por e-commerce ainda são baixas?

Assim como no mundo, o e-commerce tem nível de penetração baixo – há muitas oportunidades ainda. Da mesmo forma que em outros países, o comércio online no Brasil não para de crescer, e registra as maiores taxas de crescimento no mundo.

Estamos apenas no começo?

Acredito que sim. A facilidade para criar uma loja virtual e a segurança que o usuário sente ao comprar online, além do baixo custo de manutenção, e a alavancagem dada pela pandemia, são alguns dos grandes responsáveis pelo rápido avanço desse mercado. Uma visão geral do e-commerce no mundo nos mostra que ele tem um longo caminho pela frente, e esta evolução só está começando. Assim, é possível expandir cada vez mais o alcance das marcas, oferecendo uma experiência de compra fácil e direta. Mas, para isso, o mundo online precisa dar mais conveniência ao consumidor.

Prazo e custo do frete continuam sendo problemas grandes?

Sim. Veja que uma das vantagens da loja física, que ainda atrai muitos consumidores, é a possibilidade de sair com seu produto no exato momento da compra. Por esta visão, apesar da praticidade, o e-commerce possui aspectos que podem desestimular, e os exemplos mais comuns são: prazo de entrega e alto custo do frete. Os consumidores consideram o tempo de entrega como um fator muito importante em sua escolha no momento da compra, e os varejistas estão compreendendo que o consumidor espera soluções convenientes. Com tecnologia e planejamento é possíve tambem diminuir o valor do frete.

Você não acha que existe uma certa dificuldade em entender consumidor online e consumidor offline?

O varejo (e outros negócios também) algumas vezes entendem que há uma dualidade entre o consumidor online e o offline, mas esta dualidade simplesmente não existe – as empresas não podem mais lidar com suas lojas físicas e de comércio eletrônico separadamente. É preciso unificar para criar uma voz de marca única, pois devemos observar o consumidor dentro do conceito de jornada de compra.

Como assim?

A jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre antes da decisão de compra. Ela surgiu por meio de pesquisas de mercado e análises de comportamento dos consumidores, identificando, assim, novos fatores que influenciam diretamente na conversão de vendas. O que existe é a preferência de compra por canal. Ser ominicanal tem a ver com ominipresença, que qualifica aquele que pode ter presença simultânea em todos os lugares. A ominipresença tornou-se necessidade para um varejo de sucesso. Trata-se de fenômeno global, com o objetivo principal de atingir o maior número possível de consumidores; emergiu mais com uma necessidade, que apenas uma presença adicional.

Logística custa dinheiro
Erros de logística custam clientes

É o consumidor no comando…

Sem duvidas o cliente esta cada vez mais no comando, busca relevância e velocidade onde, quando e como quer. Ou seja, o cliente está cada vez mais dizendo: “Me atenda onde eu estiver e o mais rápido possível, nós consumidores gostamos de ser tratados de forma diferenciada, de sermos atendidos rapidamente e queremos nos sentir especiais”.  Essa abordagem coloca o consumidor no centro da estratégia, um forte processo de inovação e de aculturamento de uma empresa, tendo o varejo como centro destas transformações. As mudanças devem ser, portanto, realizadas de dentro para fora das empresas, para atender às expectativas do novo consumidor, além de poder conter eventuais gaps que possam impactar o negócio

E o que faz isso ser tão especial?

É justamente a possibilidade de conseguir replicar a experiência de compra do varejo tradicional para o varejo on-line. Essa nova forma de realizar entregas, consegue integrar a escolha e preço atrativo da venda pela internet com a satisfação imediata no recebimento do produto, assim como ocorre em lojas físicas. Atender a esses requisitos garante a satisfação e a fidelização do cliente. Por isso, a empresa pode adotar estratégias para ir além e surpreendê-lo ao realizar entregas em horas, no mesmo dia ou no dia seguinte, que ainda será um atendimento diferenciado.

Hoje já existem muito formas de entregar para satisfazer consumidor…

Os negócios estão em constante transformação e há grande concorrência em diversos nichos, principalmente quando se trata do e-commerce. Assim, é constante a busca por novas estratégias que impactem positivamente nos prazos de entrega, como o In Hours, Same ou Next-Day Delivery (coletas feitas nos CDs ou lojas, com os pedidos consolidados em um hub, e daí vão para entregas rápidas com auxílio de algoritmos); ou por meio do Click & Collect (pedido online pode ser retirado na loja ou em lockers), e  ainda pelo Ship From Store, sistema pelo qual a loja física faz as vezes de um CD, executa a separação e em seguida faz a entrega ao consumidor, mas sempre da loja mais perto dele.

Rapidez e satisfação em receber rápido representam o segredo do jogo?

Não tenha dúvida disso. É preciso se antecipar para fidelizar o quanto antes essa parcela de clientes que clama por experiências de consumo altamente customizadas, que tem pressa em ser bem atendida, pois é certo que a expectativa do consumidor caminha em apenas uma direção – uma vez que experimentou serviço diferenciado, não vai querer mais outro tipo de entrega.

O bom e velho ato de encantar o cliente..

Exatamente. Em um mundo competitivo precisamos encantar nossos consumidores, pois esse é o caminho que no curto prazo se transforma em conversão, e, no médio prazo, em fidelização. É o que buscam todos os varejistas. A logística (em especial o transporte) ainda é um grande problema para a maioria das lojas virtuais; portanto, quem oferece novas alternativas para os consumidores acaba se destacando no mercado, pois, é importante lembrar, logística custa dinheiro – erros de logística, custam clientes. O tempo não espera ninguém!

Vamos evoluir juntos?

A Soluciona oferece soluções otimizadas e inteligentes, de alta performance, com foco na redução de custos operacionais e maximização de resultados. Queremos ser seus parceiros nessa jornada. Que tal conversarmos sobre as necessidades da sua empresa?